1. Klant
hoofdpersoon
2. Klantgerichtheid «» klantvriendelijk
klantgerichtheid denkt vanuit de klant
3. Communicatie
-93% van de communicatie gaat via lichaamstaal
-representatie voorkeur (probeer te herkennen)
-kernkwaliteiten (denk aan je kwaliteit en welke valkuil en allergie erbij horen
4. Luisteren
laat blijken dat je luistert. Hum en knik af en toe. Maak oogcontact en laat zo nu en dan een pauze vallen.
5. Ontspanning
vriend, autoriteit of voorbeeld
6. Basisvragen
pas OEN toe. -open houding -eerljk -nieuwsgierig
7. Negatief gedrag
vanuit klant, medewerker of organisatie
8. Professionele houding
beleefd, assertief
9. Kritiek
leer om te gaan met kritiek en laat je er niet in mee zuigen
10. Feedback
breng de ik vraag over. Ik zie..., ik merk dat...., ik wil dat....
Spreek iets duidelijk af.
Rond af met een slotopmerking.
Toch handig zo'n rijtje. Helaas zit er geen souffleur onder de balie om dit af en toe eens toe te fluisteren. Diverse voorvallen werden geoefend met de actrice. Zoals het aanspreken van een klant die een doordringende lucht bij zich heeft, bemoeizichtige klanten (ook leuk om te spelen), een klant die veel aandacht vraagt. Kortom een echte praktijk les. Een echt rollenspel. Net echt.
Toch gelukt? Hoe heb je het uiteindelijk gedaan?
BeantwoordenVerwijderenGroetjes,
Tammy
Het is gelukt maar nog niet helemaal naar mijn zin. Ik heb alles links uitgelijnd. Er zit nu alleen veel ruimte tussen de regels. Ik vind dit er beter uit zien dan alles achter elkaar.
BeantwoordenVerwijderenGroetjes Erna
Ik heb ook problemen met de opmaak.
BeantwoordenVerwijderenWat ik ook doe, het blijft maar achtermekaar doorgaan.
Je blog ziet er heel vrolijk uit.
En... als je morgen tijdens de les gaat hummen en knikken betekent dat dus dat je heeeeel goed luistert(?)
Inderdaad als ik dat doe luister ik. Doe ik toch wel maar dan val ik een beetje op. Ik deed het bij het gesprekje met Heidy ook maar die vroeg of er iets was. Dus of het goed werkt moet ik nog maar eens uit proberen.
BeantwoordenVerwijderen