Deze les hebben we het gehad over het vraaggesprek. Natuurlijk is de inhoud (de componenten) belangrijk. Daarbij ook de gesprekstechniek en de communicatie. We zijn deze keer dieper in gegaan op de communicatie.
Communicatie:
Dit is opgebouwd met:
- Voer het uitnodigend. Let hierbij op je houding. Duik niet weg achter een computer of bv. je armen over elkaar is ook niet erg uitnodigingd dat een klant een vraag komt stellen.
- Neem de leiding. De verleiding is groot dat de klant een groot verhaal om zijn vraag bouwt. Pas hiervoor op om in mee te gaan. Er staan misschien nog wel meer klanten te wachten. Probeer naar de kern van de vraag toe te werken.
- Non verbale communicatie. Als je aan het luisteren bent hum of knik zo af en toe dit geeft aan dat je naar de klant luistert.
- Niks zeggen is ook communicatie. Voel goed aan wanneer je niks moet zeggen. De klant stelt het op prijs om zijn verhaal te doen.
-LSDE. Dit staat voor: luisteren, samenvatten, doorvragen, evalueren. Luister goed naar de klant, probeer het verhaal te samenvattenom het duidelijk te krijgen, vraag altijd door als de vraag niet duidelijk is, na afloop kan er gevraagd worden of dit het is wat er gezocht wordt.
Het stellen van vragen
Stel hoofdvragen. Deze vragen zijn van belang voor de informatiebehoefte en om de context helder te krijgen.
Vraag door totdat het duidelijk is dat je weet wat exact de vraag is. Begin een vraaggesprek nooit met sturende vragen want dan loopt het gesprek vast. Eventueel kan dit wel bij de evaluatie. Begin daarom met open vragen. Open vragen begin met bv. wat, hoe, wie, waar, welke. Het kan dan altijd nog gebeuren dat een gesprek vast loopt. Vraag dan door. Een aantal voorbeelden. "Hoe bedoelt u? of Kunt u daar wat meer over vertellen."
In groepjes hebben we dit geoefend.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten